Lietuvos bankas atrinktų finansų įstaigų paprašė pakartotinai įsivertinti, kaip joms sekasi įgyvendinti išsakytus lūkesčius gerinant mokėjimo paslaugų vartotojų patirtį, išvengti galimų teisės aktų pažeidimų ir veiklos trūkumų. Apklausos duomenimis, 91 proc. lūkesčių yra visiškai tenkinami, 8,5 proc. – iš dalies, o 0,5 proc. – netenkinami (2023 m. apklausoje vertinimai buvo atitinkamai 90, 7,5 ir 2,5 %).
„Naujausia apklausa rodo, kad finansų įstaigos stengiasi atliepti klientų poreikius, tačiau iššūkių dar yra. Daugiausia spragų stebime su sukčiavimo atvejais susijusiose procedūrose, todėl finansų rinkos dalyvius raginame ieškoti sprendimų, padėti į sukčių pinkles patekusiems asmenims. Svarbu ir tai, kad sukčiavimo patirtis išgyvenę žmonės iš finansų įstaigų sulauktų pakankamai dėmesio ir supratingumo“,– sako Lietuvos banko Finansų rinkos priežiūros departamento direktorius Vaidas Cibas.
Dauguma finansų įstaigų kaip silpniausią sritį įvardijo mokėjimo nurodymų atšaukimo arba atsekimo procedūras sukčiavimo atvejais. Beveik ketvirtadalis – 24 proc. – finansų įstaigų nurodė, kad jos tik iš dalies tenkina šių procedūrų įgyvendinimą, 1 proc. įstaigų tvirtino procedūrų netenkinančios, o 75 proc. įstaigų teigė, kad visiškai tenkina šias procedūras.
Nors kai kurios įstaigos suteikia klientams galimybę savarankiškai blokuoti mokėjimo priemones arba teikti prašymus dėl mokėjimų atšaukimo per interneto banką ar programėlę bet kuriuo paros metu, gyvai susisiekti su finansų rinkos dalyvių atstovais dažniausiai galima tik darbo valandomis. Vis dar reta praktika – nuolat veikianti specializuota kontaktų linija su prioritetiniais telefono meniu punktais, tiesiogiai nukreipiančiais į saugumo tarnybą.
Finansų įstaigos kaip silpnąją vietą įvardijo ir mokėjimo kortele atliktų operacijų statuso „rezervuotos lėšos“ pateikimą klientams. Nors dauguma įstaigų pateikia išsamią informaciją tiek interneto banke, tiek sutartyse ar dažniausiai užduodamų klausimų (DUK) skiltyse, kartais esminė informacija sunkiai randama, klientai nukreipiami ieškoti jos kitur, pavyzdžiui, partnerių interneto svetainėse, o sąvoka „rezervuotos lėšos“ dažnai nėra tinkamai paaiškinta.
Iššūkių kelia ir nepakankamas aiškumas dėl mokėjimo operacijų išlaidų limito keitimo. Kai kurios įstaigos užtikrina, kad sprendimai būtų priimami per kelias darbo dienas, nurodo aiškią apskundimo tvarką ir pagrindžia, kodėl limito padidinti negalima. Vis dėlto pasitaiko atvejų, kai prašymai atmetami be išsamaus paaiškinimo arba informacija apie tokią galimybę nėra lengvai prieinama interneto svetainėje arba jos nėra bendrosiose sąlygose.
Netikslumų nustatyta ir vertinant bankomatų problemas. Nors dauguma įstaigų leidžia patogiai pateikti skundus per interneto banką ar programėlę, o atsakymai dažniausiai pateikiami per 15 darbo dienų, vis dar trūksta aiškių nurodymų, ką klientui daryti, jei, jo teigimu, lėšos buvo nuskaitytos, bet bankomatas jų neišdavė. Tokiais atvejais taikoma tvarka ne visada yra aiškiai apibrėžta, skundai įtraukiami į bendrą procesą be konkretaus veiksmų plano, o tai riboja galimybes greitai išspręsti problemą.
Lietuvos banko vertinimu, vartotojams klausimų kyla ir tuomet, kai elektroninių pinigų įstaigos mokėjimo paslaugų teikimui pasitelkia trečiuosius asmenis – tarpininkus, el. pinigų platintojus ir kt. Nors pačios įstaigos ypač gerai įvertino taikomą trečiųjų asmenų veiklos kontrolės praktiką, vartotojams dažnai neaišku, kas faktiškai teikia paslaugą ir su kuo juos sieja teisinis santykis, kai ši informacija pateikiama tik bendrosiose sutartyse ar viešai prieinamuose šaltiniuose. Taip pat kartais partnerių pateikiami atsakymai nėra išsamūs ir motyvuoti.
Finansų įstaigos pažymėjo teigiamą pažangą klientų patirties, taikant pinigų plovimo ir teroristų finansavimo (PPTF) prevencijos priemones, srityje – 84 proc. įstaigų šią sritį įsivertino kaip visiškai tenkinančią, 14 proc. – kaip iš dalies tenkinančią, o 2 proc. – kaip netenkinančią.
Komunikacija apie PPTF su klientais vykdoma aiškia ir suprantama kalba, dažnai papildoma DUK ir pavyzdžiais, o klientams suteikiamos įvairios galimybės susisiekti – el. paštu, telefonu, per interneto banką ar fiziniuose skyriuose. Kai kurios įstaigos jau siūlo arba planuoja 24/7 konsultacijas, o tai reikšmingai pagerina paslaugų prieinamumą.
„Pažink savo klientą“ (angl. know your client, KYC) klausimynai pritaikomi pagal klientų tipus ir rizikos lygį, o reagavimo terminai paprastai labai trumpi – dažniausiai per vieną darbo dieną. Vis dėlto pasitaiko situacijų, kai paskyra užblokuojama be galimybės greitai susisiekti su finansų įstaigos atstovu, dėl to kyla klientų nepasitenkinimas.
Lietuvos bankas primena, kad turi būti užtikrintas tinkamas vartotojų informavimas viso PPTF rizikos valdymo priemonių taikymo laikotarpiu.
Lietuvos bankas, įvertinęs finansų įstaigos apklausos metu surinktą informaciją, toliau aiškinsis, kodėl nebuvo įgyvendintos visos rekomendacijos, analizuos kylančias problemas, teiks konsultacijas ir metodinę pagalbą finansų įstaigoms. Jei priežiūros metu surinkta informacija neatitiks apklausos atsakymų, Lietuvos bankas kreipsis dėl paaiškinimų ir svarstys papildomas priemones mokėjimo paslaugų vartotojų patirčiai gerinti.
